لقد شهد القرن الحادي والعشرين تحديات عالمية واسعة النطاق في إطار عولمة الإقتصاد، وإنتشار تقنية المعلومات وشبكة الإنترنت Internet وبروز منظمة المواصفات العالمية ISO وإتفاقية التجارة الحرة Gatt... الخ من المنظمات الإنسانية التي حدت بالعديد من المجتمعات أن تحذو في تعاملاتها سبلاً مثلى في ترصين جودة المنتجات والخدمات التي تقوم بإنتاجها وأن تضع نصب أعينها بأن الجودة quality أصبحت في ظل هذه التحديات سلاحاً تنافسياً متميزاً تسير في مقتضاه كل متطلبات التطور والتنمية المستهدفة، ولعل من نافلة القول التأكيد بأن المسارات المختلفة على الصعيد التنموي إقتصادياً وإجتماعياً وثقافياً لا بد وأن يرتكن في كافة أبعاده على قاعدة الجودة حيث أن النوعية نغم يطرب أسماع العاشقين للبناء والتنمية والتطوير ويقظ مضاجع الكسالى المهزوزين الذين يغرقون في متاهات الكم فتذوب قدراتهم بؤساً على طاولة الإنتقادات والاستياء والتشهير ولذا فإن إدارة الجودة وتحقيق رضا العميل أصبحت الهاجس الحقيقي لكل منظمة إقتصادية تستهدف النهوض وترغب بتحقيق المكانة السوقية الملائمة وتسعى نحو الإستقرار والإستمرار في نطاق الأعمال سيما وأن المنافسة المحتدمة وافتتاح الآفاق العالمية في ظل العولمة جعلت من المجتمع الإنساني برمته سوقاً تكاد تكون واحدة ولا تستطيع المنظمة التي لا تضع الجودة ونوعية المنتجات أو الخدمات محورها الرئيسي في العمل أن تستمر وتحقق الاستقرار بل أنها في ظل هذه الصراعات التنافسية الكبيرة لا بد لها من أن تضمحل أو تنسحب من الأسواق ولذا فإن هذا الكتاب سعى بشكل حثيث نحو التركيز على إدارة الجودة وخدمة العملاء وقد تم من خلال وحداته المختلفة التركيز على أهمية هذه الآفاق ومتطلبات القرن الحالي، أخذه التركيز على المقررات العملية التي تم إعدادها من جامعة البلقاء التطبيقية كلية التخطيط والادارة كمرتكز رئيسي في تغطية محاورها المختلفة